Change Agent come agenti attivi per veicolare contenuti e senso del cambiamento

Introdurre il cambiamento nelle organizzazioni – che riguardi i processi, l’uso di tecnologie, gli spazi ecc. – è una sfida spesso imposta dalla dirigenza e vissuta con reticenza e sospetto dalle persone. I Change Agent nell’ambito di un processo di cambiamento ricoprono il ruolo chiave di facilitatori e abilitatori di innovazione per far comprendere cosa sta accadendo alle persone e superarne i timori.

Il cambiamento in azienda: le statistiche dell’insuccesso

Risale al 2000 lo studio pubblicato sulla Harvard Business Review di Nitin Nohria e Michael Beer che esplorava il cambiamento soprattutto dal punto di vista della leadership. Nello studio si osservava che la maggior parte delle iniziative che riguardavano il cambiamento – installazione di nuove tecnologie, acquisizione di proprietà, ristrutturazione o tentativo di cambiare la cultura aziendale – avevano sempre bassi tassi di successo. Lo studio stimava che fallivano circa il 70% delle iniziative di cambiamento intraprese dalle aziende (1).

Vent’anni dopo la società di consulenza BCG ha realizzato uno studio dove ha calcolato che gli sforzi di trasformazione nelle organizzazioni falliscono addirittura nel 75% dei casi (2).

Secondo Gartner (2021) l’organizzazione tipica contemporanea in media ha intrapreso cinque importanti cambiamenti a livello aziendale negli ultimi tre anni e quasi il 75% prevede di moltiplicare nei prossimi tre anni questo tipo di iniziative. Eppure metà delle iniziative di cambiamento fallisce, e solo il 34% si conclude con un successo (3).

Perché cambiare è così difficile?

Cambiare è sempre complesso. E se la complessità è già alta per le singole persone, si moltiplica esponenzialmente nel caso di un’organizzazione.

Spiega Stefania Petocchi, Delivery Manager di Variazioni:

“Il cambiamento è contro-intuitivo ed anti-economico per le persone. Fermiamoci a riflettere: noi guadagniamo tempo e sicurezza in noi stessi ripercorrendo i nostri automatismi ogni giorno. Le nostre azioni più conosciute e consolidate diventano un appoggio imprescindibile del nostro quotidiano. Questo ci consente di mettere una sorta di pilota automatico e così ci poniamo nel modo più ripetitivo e forse meno consapevole: dal tragitto che si percorre per recarsi al lavoro, sino ai comportamenti che teniamo o all’uso di strumenti tecnici, ci culliamo nella sicurezza che ci dà l’abitudine del nostro quotidiano.”

E per le imprese cosa accade? Le organizzazioni si ritrovano da un lato ad essere attirate dal cambiamento attraverso vere e proprie spinte che possono provenire da obiettivi economici, da sfide della contemporaneità, da fattori di tipo sociale o politico oppure banalmente da iniziative allettanti dei competitor.

Dall’altro lato però ci sono resistenze al cambiamento: si osservano a livello strutturale, ma emergono puntualmente resistenze che riguardano le abitudini dei team fino ad arrivare alla riluttanza che possono opporre singoli. L’inerzia tende ad appesantire le organizzazioni impedendo i mutamenti evolutivi.

Continua Stefania Petocchi:

“Se è difficile cambiare per la singola persona, immaginiamo la grande sfida rappresentata dal cambiamento di un’organizzazione intera dove le abitudini e i processi sono magari consolidati al motto di ‘abbiamo sempre fatto così’. Per portare il cambiamento è necessario un piano che disegni il percorso generale da attraversare, e soprattutto diventa indispensabile coinvolgere adeguatamente chi dovrebbe seguire questo percorso.”

Un aiuto concreto: il Change Agent

Se il cambiamento avviene dall’interno, ha più probabilità di successo. Ecco che dunque nell’ambito di un processo di innovazione, introdurre la figura del Change Agent può diventare cruciale per avviare una sorta di “contaminazione dall’interno” per cogliere spinte e malumori e trasformarli nel motore per il cambiamento.

Ma chi può diventare Change Agent? Un Change Agent interno è un membro del team come un manager, un dirigente senior, un leader, un professionista HR. Oppure semplicemente è una persona che conosce le dinamiche organizzative e ha l’innata capacità di analizzare connessioni e conseguenze non di immediata comprensione.

In sostanza il Change Agent è un facilitatore di innovazione che concentra i propri sforzi sul comprendere come i cambiamenti possano influenzare il clima e le relazioni e aiuta coloro che lo circondano ad affrontare e abbracciare il cambiamento. Il Change Agent è un “canale di comunicazione” che deve saper trasmettere l’entusiasmo per la novità e comprendere – per superare – le resistenze dei colleghi.

Gli obiettivi del Change Agent

Il Change Agent all’interno di un processo di innovazione deve:

1. Accompagnare il cambiamento
2. Entrare in una nuova modalità di ascolto
3. Disegnare nuovi processi lavorativi

Ma come può realizzare questi obiettivi?

• con entusiasmo e proattività → il Change Agent dovrà essere bravo a focalizzare le criticità o ad anticiparle con iniziative concrete e creative. Innovare significa affrontare sfide e ostacoli imprevisti che il Change Agent deve superare con flessibilità e spirito di adattamento;
• con empatia e credibilità → il cambiamento va diffuso e divulgato anche attraverso l’esempio. Ascoltando le istanze di tutti, il Change Agent deve dimostrarsi leader del cambiamento e perseguire con determinazione per il bene della comunità o dell’organizzazione;
• con creatività e concretezza → il Change Agent avrà il compito di affrontare le perplessità dei colleghi e le resistenze al cambiamento attraverso risposte costruttive e strategie per risolvere i problemi.

Un ponte col Management

Il cambiamento spesso è vissuto con diffidenza dalle persone, soprattutto quando viene percepito come un obbligo “dall’alto”. In questo il Change Agent diventa una figura chiave: il suo compito sarà sì diffondere e divulgare i principi del cambiamento ricevuti dal Management Team, ma allo stesso tempo dovrà anche raccogliere esigenze e suggerimenti dei colleghi per riportarle al Management, realizzando di fatto un cambiamento in direzione bottom-up.

Spiega Stefania Petocchi:

“Attivare i Change Agent è proporre interventi di change management che agiscono attraverso il cosiddetto cambiamento per contaminazione. Il cambiamento non viene sollecitato solo verticalmente, attraverso il cascading di valori e intenzioni dai vertici aziendali per tutta la filiera organizzativa: con i Change Agent si crea un movimento di responsabilizzazione e di iniziativa che arriva da tutti i livelli organizzativi, prescindendo dai ruoli gerarchici.”

Piedi nel presente, sguardo nel futuro

Il Change Agent inoltre avrà il compito di attenuare e smorzare le critiche e gli approcci negativi dei più resistenti. Grazie alla sua visione lungimirante, il Change Agent avrà chiari gli obiettivi e i benefici del cambiamento e potrà rassicurare sul buon esito delle innovazioni in atto comunicando in maniera efficace.

Conclude Stefania Petocchi:

“I Change Agent sono facilitatori del cambiamento, persone curiose, dotate di spirito di iniziativa e capacità di vedere oltre. Non solo: i Change Agent devono avere un grande senso pratico e devono mettersi in gioco con entusiasmo per innescare innovazione a partire non soltanto da progetti e iniziative specifici, ma soprattutto portando costanti cambiamenti nei comportamenti quotidiani.”